El poder de les persones

Fa uns quants mesos que arrossego problemes amb el servei d’atenció al client de Telefónica. Els persegueixo per exercir un dels meus drets com a consumidora: el de tenir una còpia del meu contracte.

Tot va començar cap al setembre, quan vaig trucar al 1004. Un noi prou cordial em va dir que “ningún problema, le enviamos una copia de su CONTRATO”. Ho poso així, en majúscules, perquè el que vaig rebre al cap d’uns dies va ser una còpia de la meva última FACTURA. Serà que a l’altre costat de l’Atlàntic no distingeixen entre contrato i factura, vaig pensar. Així que el següent cop que vaig trucar al 1004 vaig demanar que m’atenguessin en català. No van ser tan cordials, però sí una mica menys ineficaços. Em van dir que havia de trucar a un número 900 automàtic.

Primera trucada al número 900. Més o menys la locució va anar així: “Pulse 1”, “pulse 2”,… “dentro de un plazo máximo de 15 días se lo enviamos”.

No m’hi vaig preocupar gaire fins que quan ja havia passat un mes o més, encara no havia rebut res. Torno a trucar al 900 i segueixo les instruccions. I passen quinze dies més.

Com tothom parla tant d’això dels community managers, a mitjans de novembre pregunto al Twitter de @movistar_es com ho he de fer. Resposta: “Puedes intentar descargarlo desde la web, ¿has probado? http://www.movistar.es/contratos”. I, com sí que ho havia provat, li contesto: ” “. Al que la resposta és: “Correcto, debes intentar entonces de nuevo en el 900100129 comprobando el domicilio de envío :P”. Si no hagués estat per l’emoticona final i pel “comprobando el domicilio de envío” m’hauria semblat una resposta correcta. Ineficaç, com l’atenció al client de Telefonica fins aquell moment, però dins de l’esperable.

Última etapa (espero): decideixo provar de contactar-los per escrit: email, carta,… el que sigui. Després d’estar a punt de tallar-me les venes per la navegació tan poc usable del web de Telefonica / Movistar. Trobo una via de contacte. No sé si és la més convenient, però omplo les dades del formulari i ho envio. Al cap d’unes tres hores, aproximadament, em truquen per telèfon i per fi em sento atesa. Una persona a l’altre costat! No és que em posi una catifa vermella i em digui que sí a tot (com la primera persona que em va des-atendre al 1004) però em dóna explicacions, m’ofereix una alternativa / solució a la meva petició i com que en aquell moment no tinc un ordinador davant, es compromet a enviar-me les instruccions per email. En definitiva, per fi noto certa empatia.

És una experiència particular, però diria que no única. Ni l’atenció telefònica, ni el número 900, ni Twitter m’han fet sentir com una clienta que importava a Telefonica. Perquè sovint els diferents serveis d’atenció al client (ara no parlo de Telefonica, sinó en general) s’obliden de què el seu objectiu és atendre les persones i fer-les sentir ben ateses, com sí que fan algunes persones dels seus equips, com la que m’ha atès.

Si pensem en un servei d’atenció telefònica externalitzat, és fàcil imaginar que Telefonica els deu “apretar” amb els preus. No pot sortir més car que si ho fes personal propi. I si t’apreten amb els preus, procures ajustar costos: comptar els temps per trucada, el número de trucades ateses, quantes deixen de ser ateses i, va, afegim una petita enquesta de valoració de la trucada per tenir en compte dades qualitatives. Però, oh, sorpresa, quan un teleoperador no et dóna una atenció òptima, la trucada, casualment, es penja abans de poder fer l’enquesta.

I en el cas dels community managers, potser se’ls mesura pel nombre de seguidors, nombre d’usuaris atesos (sense especificar si bé o malament) i potser també es mesuri la reputació digital, tot i que aquesta no depèn només del que facin els community managers.

En conclusió: cal posar-se més en la pell de les persones a l’hora de pensar com atenem i avaluem l’atenció al client. No pot ser que la bona atenció als clients de Telefonica sigui l’excepció i no la norma.

Anuncis

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s