La personalitat de les empreses a les xarxes socials

Fa uns mesos, en una trobada informal organitzada entre un petit grup d’usuaris de Twitter (la #twittcena), la conversa es va centrar en parlar dels comptes personals de Twitter, els comptes d’empresa i si uns i altres havien de ser els mateixos. Si bé em resultaria impossible reproduir què es va dir llavors, sí que recupero algunes idees, amb altres reflexions meves al voltant d’aquest tema.

En els últims temps estem vivint una eclosió dels continguts generats pels usuaris, el web 2.0, les xarxes socials. I les empreses no han volgut mantenir-s’hi al marge. Si bé no es pot generalitzar, sí que trobo que hi ha una concepció inicial errònia en l’ús que moltes empreses en fan. En la meva opinió, les xarxes socials han de projectar la mateixa imatge que un missatge a premsa, la pàgina web corporativa o el servei d’atenció telefònica de l’empresa. No pot ser que a Twitter una empresa sigui molt molona i guai i, quan la truqui, em faci anar d’una porta (telefònica) a una altra per solucionar-me qualsevol gestió.

Cal, doncs, concebre les xarxes socials dins d’una estratègia global i ser coherents amb la personalitat de l’empresa. Sí, d’acord en què a les xarxes socials haguem de fer servir un to col·loquial, haguem d’empatitzar amb els nostres usuaris, però això no vol dir ser incoherents amb la nostra imatge global. No té gaire sentit que miris els comptes corporatius de diverses empreses amb una història, una trajectòria i una personalitat ben diferenciades però en canvi semblin escrits pel mateix usuari de Twitter, i un que no té res a veure amb la personalitat de cap d’elles. No tinguem por a ser coherents amb la personalitat de la nostra empresa, també a les xarxes socials.